如今熟悉互聯網技術的顧客幾乎能夠隨時隨地購買任何東西。這是一個充滿選擇的世界，他們需要令人信服
的理由來從實體店進行購買。不過，店內體驗又往往令他們大失所望。因缺貨而失去顧客青睞當顧客步入商店，都希望能夠找到所需的商品。

不過，如果查找商品既不快捷也不簡便，顧客就有可能空手而歸。事實上，49% 的顧客不愿意花超過 10 分鐘來查找商品，30% 的顧客

從未找

到過所需的商品 1 — 部分原因在于一家典型的零售商的庫存準確率只有65-70%。 2 當有庫存可用時，25% 至 40% 的時間不是用于銷售現場，而是

耗費在更衣室或倉庫。 3無法獲得所需幫助顧客幫助和產品信息對于在顧客購物過程中為其提供指引起著至關重要的作用。令人遺憾的是，

幫助或者專業知識并非總是隨時可用。零售行業的人員流動以及高勞動力成本使零售商難以為商店適當配備人員。與在購物前已在網上研究過相關信息的顧

客相比，所聘用的店員往往缺乏經驗和產品知識。因此，41% 被調查的顧客對缺乏能夠提供幫助的店員以及店員不具備相關產品知識表示不滿就不足為奇。 4
緩慢的排隊等待降低滿意度長長的結賬隊伍對于柜臺兩邊的人員始終都是一大挑戰。現在已習慣在線購物的即刻滿足感的顧客為了避免等待，往往會傾向
于放棄購買。如果每位顧客都突然離開，零售商平均會損失 125 美元的銷售額并且導致顧客信心受損。 4 盡管快速結賬通道和自助式結賬會使上述
問題得到一定緩解，不過，它們并不能完全解決問題。個性化體驗干擾營銷的時代已經一去不復返。消費者對于千篇一律的消息和一刀切式的促銷轟炸充耳不聞。相
反，他們需要更具相關性的產品，能夠滿足其需求和品味的特定產品。正如一位顧客所言：“如果你要為我提供獎勵，請提供我可能會喜歡的東西。不
要給我技術，而要給我更好的體驗。使用技術為我提供真正更好的體驗。”